رقابت تنگاتنگ برای جلب حداکثری رضایت مشتری

صنعت هیچ کشوری نمی تواند مشتریان خود را حفظ کند، مگر آنکه بیش ترین ارزش را برای مشتریان خود قائل شود.این گفته فیلیپ کاتلر پدر علم بازاریابی است که به خوبی وضعیت بازار نوین در جهان را بیان می سازد. شاید زمانی برای مشتری در  هنگام خرید کیفیت جنس مهم ترین و در بعضی مواقع تنها دلیل انتخاب یک کالا بوده ، به این شکل که کالایی مثل یخچال جنرال الکتریک را می خرید و حدود 20 سال از آن استفاده می نمود و بعد تصمیم به تعویض آن می گرفت. این الگوی خرید سنتی است که با پیشرفت های عرصه فناوری و با به روز شدن آن، جای خود را به الگوی نوین داده است؛ جایی که در آن دیگر بازار انحصاری وجود ندارد و با وجود تعداد بیشماری عرضه کننده از سراسر دنیا، که هر کدام سعی بر آن دارند که با بکارگیری شیوه های مختلف رضایت مشتری ، سهم بیشتری از بازار را نصیب خود سازند. از طرف دیگر مشتریان نیز دیگر همان مشتریان بازار سنتی نیستند و شاید بی راه نباشد اگر خریداران این عصر را خریدارن حرفه ای بنامیم. زیرا خریدار امروزی برای تهیه یک کالا می بایست بازار آن را به خوبی بشناسد تا بتواند از میان این بازار رقابتی کالای مورد نظر خود را با بهترین شرایط تهیه نماید؛ حال آنکه این شناخت تنها به کیفیت و طول عمر آن کالا مربوط نمی شود، گرچه این عامل هنوز هم از معیارهای مهم در نظر خریداران است اما پیشرفت های روز به روز فناوری مانع آن می شود که به آن کالا به عنوان همدم و همراه 20 ساله خود بنگرد. نمود بیشتر این امر در حوزه ی IT است آنجایی که در آن به عنوان مثال یک سیستم رایانه شاید بیش از 2 سال نتواند پاسخگوی نیازهای یک کاربر حرفه ای باشد و یا گوشی های تلفن همراه که اگر کاربر ظرف مدت نه چندان زیادی از خرید آن اقدام به تعویضش ننماید ، آن دستگاه به کالایی ناکارآمد تبدیل گشته که گاه صاحبش ترجیح می دهد تا به تماس تلفنی خود پاسخ ندهد تا آن را در جمع دوستان از جیب خود بیرون آورد!!!

اما گذشته از عامل دوام یک محصول، که جایگاه آن را در بازار سنتی و مدرن بررسی کردیم، چه عوامل دیگری می تواند مشتری را به سمت خرید یک کالا سوق می دهد؟؟
پاسخ آن با توجه به گفته کاتلر " آن چیزی که بیشترین ارزش را برای مشتری به ارمغان آورد "، که می توان نمود بارز این ارزش را در خدماتی که شرکت ها به مشتریان خود می دهند، یافت. خدماتی که یک عرضه کننده ، قبل از فروش ، در حین و حتی پس از فروش، در اختیار مشتریان خود قرار می دهد.
در این تحلیل باشگاه فعالان اسپیرو به تحلیل و بررسی خدمات پس از فروش شرکت هایی که در این حوزه فعالیت دارند پرداخته ، حوزه ای که در آن وجود تعداد زیادی از نام های پر آوازه به همراه شرکت های جویای نام، رقابت تنگاتنگی را بوجود آورده که برنده ی نهایی این جنگ ستارگان ، خریداران می باشند.
طبق آخرین نظر سنجی صورت گرفته در این زمینه، شرکت آواژنگ نام پر آوازه ی این صنعت که خیلی ها آن را با   Gigabyteمی شناسند، به روند صدر نشینی خود در این دوره هم ادامه داد و با کسب 20 درصد همچنان مقام اول را در انحصار خود دارد. فراسو که به تازه گی با نام گارانتی اسپیرو به ضمانت کالاهای سبد خود می پردازد، با 19درصد عنوان نایب قهرمانی این دوره را کسب نمود، همچنین مادیران با سابقه 45 ساله و پیوند خوردن با نام LG مقام سوم این دوره را با 17 درصد ازآن خود نمود، سازگار ارقام ستاره دیگر این رقابت جایگاه چهارم را به خود اختصاص داده است، جایگاهی که گرچه جزو سه نام برتر نیست، اما از آن جهت که بالاتر از سام سرویس قرار گرفته با ارزش به حساب می آید.
سام سرویس نماینده ی انحصاری محصولات سامسونگ در ایران که به تازگی توانسته گوی سبقت را از مانیتور های ال جی برباید، همچنین در همایش معرفی برترین های ایتا ( که توسط هفته نامه عصر ارتباط به صورت دوسالانه برگزار می گردد)، تمامی رقبا را کنار زده و مقام اول را کسب نموده بود در این شاخص به توفیق چندانی دست نیافته و جایگاهی بهتر از پنجمی را کسب ننموده است. اما آخرین ستاره ی آسمان گارانتی ،ایران رهجو است که با ضمانت لپ تاپ های سونی نام قابل اعتمادی را در بازار برای خود کسب کرده و در پله ششم ایستاده است



برای آشنایی با برند های برتر این بازار و جویا شدن علت موفقیتشان در جلب رضایت مشتریان که منجر به کسب سهم قابل قبولی برای آنها در بازار شده است به سراغ سه شرکت برتر این شاخص رفتیم .
خانم بیتا طهماسبی مدیر عامل شرکت خدمات آواژنگ در مصاحبه با باشگاه اسپیرو علت موفقیت و مطرح شدن آواژنگ را به عنوان برندی ملی در بازار های داخلی و بین المللی را در سه فاکتور زیر می بیند.
1-کیفیت سرویس ، تعمیر و تعویض قطعات
2-سرعت ارائه خدمات، که در این راستا شركت خدمات آواژنگ در حال حاضر با 5 شعبه در تهران، شيراز، مشهد، اهواز، اصفهان و نزدیک به 50 نماينده خدمات پس از فروش، به ارائه خدمات در کمترین زمان ممکن به کاربران خود می پردازد.
3- احداث شرکت بر پایه سرمایه انسانی متخصص و کارآمد ، که در این زمینه هم شرکت فعالیت های موثری صورت داده است که از جمله ی آن اعزام کارشناسان و تکنسین های خود به تایوان و یا دعوت از اساتید برجسته خارجی به منظور آموزش کارکنان می توان نام برد.
خانم طهماسبی موفقیت شرکت آواژنگ در جلب رضایت مشتریان نسبت به دیگر رقبا را در عاملی همچون گشودن درگاههای ارتباطی میان شرکت و مشتری دانست. مدیر عامل خدمات آواژنگ در این باره افزود که "ما باور داریم که با نشستن در محل کار نمی توان رضایت مشتری را جلب کرد و تمام تلاش خود را برای نزدیک شدن به مشتریان به کار بسته ایم که از آن جمله به ایجاد دفاتر خدمات در مراکز فروش ، ایجاد پیشخوان های عرضه خدمات در مراکز عرضه تجهیزات IT ،مراکز پاسخگویی آنلاین و طراحی سیستم CSM  که به طرق مختلف به ارزیابی عملکرد خود توسط مشتری می پردازیم ."
همچنین طهماسبی چشم انداز شرکت را حرکت به سمت معیارهای استاندارد جهانی و عرضه خدمات پس از فروش مطابق با این معیار ها دانست، به شکلی که بتوان این ذهنیت که شرکت ها صرفا پول خدمات را می گیرند و به فکر ارائه خدمات مطلوب نیستند را تغییر داد .
همچنین ایشان در پایان گفته های خویش "انتخاب کالای خوب و ارائه خدمات بهتر"  را شعار شرکت آواژنگ دانست.

اما رتبه دوم رده بندی به گارانتی اسپیرو (فراسو) تعلق داشت. خانم شعبانی مدیر خدمات پس از فروش اسپیرو،. امکان پرسش و پاسخ آنلاین، مدیریت مراکز خدمات به صورت آنلاین و همچنین ایجاد مرکز تلفن 24 ساعته پاسخگویی به مشتریان و در کل ارتباط آنلاین و سریع با مشتری را  از جمله خدمات ویژه اسپیرو دانست.
شعبانی در مورد وجه تمایز اسپیرو نسبت به سایر رقبا افزود که ما "رضایت مشتری" را شعار خود قرار داده ایم که در این زمینه تلاش زیادی را نیز برای تعویض برخی کالاها با عنوان طرح "30 روز گارانتی رضایت" در نظر گرفته ایم ،که گرچه بسیاری از مشکلات در اثر استفاده نامناسب کاربر از دستگاه اتفاق می افتد اما برای رسیدن به سقف رضایتمندی مشتریان ، خود را ملزم به برطرف کردن نیاز آنان می دانیم. در انتها شعبانی یکی دیگر از برنامه های اسپیرو را در سال 90، توسعه جغرافیایی مراکز خدمات در سراسر کشور دانست.
اما مسئولین شرکت مادیران که به جایگاه سومی این نظر سنجی دست یافته بودند ، امکان مصاحبه با باشگاه اسپیرو را فراهم ننمودند تا بتوان از نقطه نظرات ایشان نیز بهره مند شویم.
حال که با وضعیت عرصه خدمات پس از فروش در زمینه ی IT آشنا شدیم و تلاش فعالان این حوزه را برای بدست آوردن سهم بیشتری از رضایت مشتریان را دیدیم می توان این گونه نتیجه گرفت که بازار خدمات این صنعت نیز همچون فروش آن کاملا در فضای رقابتی قرار دارد و با این روند می توان روزگار خوشی را برای صنعت IT و مهم تر از همه مصرف کننده ایرانی متصور شد.