مرکز تماس چیست؟

ایجاد یک مرکز تماس

بهترین روش برای حفظ مشتریان،ازطریق مدیریت ارتباطات متقابل و ارایه خدمات برجسته به مشتریان محقق می‏شود.یک رویکرد مسنجم در قبال‏ ارتباط با مشتریان الزامی است و مرکز ارتباط با مشتریان اقدام به تلفیق داده‏ها و اطلاعات افراد،فن‏آوری‏ها و مشتریان می‏نماید. این مرکز باعث می‏شود کارکنان در ارتباط مستقیم با مشتریان باشند و از تشکیل تیم‏های کارکنان در مکان‏هایی منفرد و یکپارچه حمایت می‏کندلازم به ذکر است ازطریق بستر شبکه می توان تیمهای کارکنان مستقر در مکانهای جغرافیایی جداگانه را یکپارچه نمود و به عنوان یک مرکز تماس واحد(که مرکز تماس مبتنی برIP نامیده میشود)از آن نام برد . در این صورت سازمان نیز نفع خواهد برد زیرا قادر خواهد بود اقدام به ایجاد«تیم‏های مجازی»نماید که سریعا به درخواست‏ها و تقاضاها پاسخ می‏دهند و در عین حال در موقعیت‏ بهتری برای تبادل بهترین روش‏ها به شکلی آسان‏تر در میان واحدهای کسب‏ و کار قرار خواهد گرفت.

چند پرسش مهم!!!

چرا یک مرکز تماس(call center) برای پردازش تماس‏های مشتریان کافی‏ نیست؟

امروزه بسیاری از  شرکتها و سازمانها در سراسر جهان برای ارتباط با مشتریان و مخاطبین خود اقدام به تأسیس مراکز تلفنی و یا همان(call center) می کنند ولی این تنها برای ارتباط با مشتریان و پردازش تماسهای آنها کافی نیست. در دنیای کنونی با ظهور تکنولوژیهای جدید،در یک مرکز تماس چندین کانال ارتباطی جهت تعامل با مخاطبین نظیر وب،پست الکترونیک و پیام کوتاه مطرح می باشد. دراین سیستم که در واقع مرکز تماس چند رسانه ای و یا contact center نامیده می شودمشتریان می توانند در کوتاهترین زمان و ساده ترین صورت ممکن از طریق کانالهای ذکر شده در بالا با سیستم contact center تماس بگیرند.پس بهترین کار این است که کانالهای ارتباطی را با یکدیگر مجتمع کرد و مرکز ارتباط با مشتریان را قادر ساخت تا به شکلي کاملاً موثر با مخاطب خود از طريق کانال ارتباطي دلخواه وی، تماس برقرار کند.

آیا بهترین کار این نیست که منابع را بر یک مرکز تماس‏ متمرکز کنیم صرفا به این دلیل که اکثر تماس‏ها به صورت تلفنی‏ هستند؟

روندهای موجود مرتبا در حال تغییر هستند زیرا وقتی شرکت‏ها تعطیل‏ هستند،افراد بیشتر و بیشتری به سراغ سفارش‏دهی الکترونیکی،42ساعته و 7 روز در هفته می‏روند.شرکت‏هایی که طیف کاملی از امکانات را ارایه نکنند، فرصت‏های کسب‏وکار را از دست خواهند داد.

چه کسی باید مرکز تماس را کنترل کند؟

کنترل مرکز تماس بر عهده مدیر سیستم می باشد .مدیرسیستم میتواند گزارشهای متنوعی از جزئیات تماسهای ورودی به سیستم ،به شکل اعدادو ارقام و نمودارهای گرافیکی داشته باشد و ازاین طریق عملکرد سیستم و اپراتورها را کنترل نماید

عملی ساختن آن چطور صورت می گیرد:

وفاداری مشتریان را حفظ کرده و به مشتریان وفادار خودبیفزائید

شرکتها به‏طور فزاینده‏ای از این موضوع آگاهی یافته‏اند که بهترین روش‏ برای حفظ مشتریان از طریق مدیریت روابط و ارائه خدمات برجسته به آنان است.یک عنصر کلیدی در آن استراتژی،رویکردی یکپارچه در قبال تماس‏ مشتریان است و آنچه مسلم است این یکپارچگی باعث رضایتمندی بیشتر مشتری گردیده ودردرازمدت مشتریان وفاداری را برای سازمان به ارمغان می آورد.

همه تماس‏ها را پاسخ دهید.

هم‏اکنون،مشتریان از طریق کانالهای ارتباطی مختلفی مانند اینترنت،تلفن،پست الکترونیک،پیام کوتاه یا دورنگار با سازمان‏ها تماس می‏گیرند.تلفیق این کانالهای ارتباطی در مراکز تماس چند رسانه ای (Cantact Center) موجب تعامل بیشتر کارکنان با مشتریان و پاسخگوئی هرچه بیشتر و بهتر کارکنان با مشتریان می گردد .

استانداردهای خدمات را تضمین نمایید.

اگر مجاری مختلف تماس را در اختیار مشتریان قرار داده‏اید اما اطلاعات‏ مشتریان را یکپارچه ننموده‏اید،قطعا با مشکل روبرو خواهید شد.مثلا یک‏ مشتری درخواستی را از طریق شبکه وارد می‏کند و سپس با نماینده بخش خدمات مشتریان در یک‏ مرکز تلفنی تماس می‏گیرد تا گزارشی از وضعیت‏ سفارش خود دریافت کند.اگر مرکز تماس فقط به اطلاعات واحد خود دسترسی داشته باشد، حتی نمی‏تواند مشتری را بشناسد.این امر باعث‏ یک گفتگوی تلفنی چالش‏برانگیز و احتمالا از دست رفتن مشتری می‏گردد.

ارتباطات خود را تسریع نمایید.

مرکز تماس چند رسانه ای(Contact Center)امروزی از زیرساختارهای پیشرفته تکنولوژیکی بهره می برندکه امکان‏ پاسخ سریع به مشتری و ارائه خدمات باکیفیت‏ را مهیا می‏سازند.سیستم‏های یکپارچه تلفنی تضمین می‏کنند که وقتی یک‏ مشتری تماس میگیرد،این تماس به صورت مناسب پاسخ داده شود.تماسها پس از ورود به سازمان درصف انتظار قرار میگیرندتا به اپراتورمربوطه بر اساس استراتژی تعریف شده در سیستم متصل شوندبعنوان مثال اگر تماس‏ اول اشغال باشد،مشتری باید بلافاصله به فرد دیگری که قادر است پاسخ وی‏ را به درستی بدهد،منتقل شود.

اطلاعات تمامی مشتریان را یکپارچه نمایید.

زیرساختار این سیستم، وجود یک شبکه به‏هم پیوسته از داده‏ها است که‏ اقدام به گردآوری،ذخیره‏سازی،مدیریت و انتشار تمامی اطلاعات مشتریان از طریق بانک واحد و یکپارچه اطلاعات مشتریان(CRM) می‏نماید.این بانک اطلاعات‏ از طریق تماس‏های مشتریان به روز رسانی می‏شود و تمامی کارکنان مرتبط،امکان‏ دسترسی به این اطلاعات را خواهند داشت.

انجام کسب‏ وکار را ساده ‏تر سازید.

مشتریان شما باید پس از هرتماس،خدمات مورد نیاز خود را از طریق کانال ارتباطی(تلفن،پست الکترونیک،فکس،پیام کوتاه) مورد نظر دریافت دارند. اما تلفیق تماس با سیستم‏های تجارت الکترونیک می‏تواند فرآیند خرید را بیش از پیش ساده سازد.مشتریانی که با شرکت‏ها یا واحدهای گوناگون کار می‏کرده‏اند، هم‏اکنون امکان آن را یافته‏اند که کسب‏وکار خود را تنها از طریق ساده ترین و سریعترین کانال ارتباطی انجام دهند.

 برای پیشرفت مستمر برنامه ‏ریزی کنید.

زیرساختار مرکزتماس(Contact Center) باید ارتقا یابد تا متناسب با رشد تقاضا باشد.همچنین‏ این مرکز تماس باید بستری برای توسعه کاربردهای پیشرفته‏ای باشد که به شرکت یا سازمان‏ اجازه می‏دهد تا خدمات خود را بیش از پیش توسعه داده و موجبات رضایتمندی مشتریان را در نهایت باعث منفعت و پیشرفت سازمان میگردد فراهم آورد.