مدیریت کیفیت در رضایتمندی مشتریان و رسیدگی به شکایات آنها(ISO10002)
روند رسیدگی به شکایات مرتبط با محصول یا خدمات یک شرکت میتواند یکی از مهم ترین فرایند های آن سازمان باشد. بدین منظور مجموعه ای از دستورالعمل ها برای برنامه ریزی ، طراحی ، توسعه ، بهره برداری ، نگهداری و بهبود این اصل در قالب یک استاندارد جهانی توسط ایزو در سند مکتوب ISO10002 تعریف شده است که آخرین نسخه آن در سال 2018 در اختیار عموم قرار گرفت. این سند با ایزو 9001 سازگار است.
توضیحات خدمت
این سند صرف نظر از نوع محصول /خدمات یا اندازه آنها در یک سازمان میتواند مورد استفاده قرار گیرد. بنابراین هر سازمانی با هر دامنه کاری و اندازه ای به منظور کاهش شکایت مشتری و کمک به افزایش رضایت مشتری میتواند این استاندارد را پیاده سازی کند . نکته قابل توجه در این استاندارد این است که جدا از مشتریان و شکایات ، افراد ذینفع شامل تأمین کنندگان ، انجمن های صنعتی و اعضای آنها ، سازمان های مصرف کننده ، سازمان های دولتی مربوط ، کارکنان ، مالکان میتوانند افراد دیگری باشند که تحت تاثیر روند رسیدگی به شکایات قرار دارند و پیاده سازی این استاندارد میتواند کمکی به بهبود ارتباط ذینفعان نیز داشته باشد
