اندازه گیری کارایی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از تحلیل پوششی داده‌های شبکه ای توأم با اثر دینامیکی

چکیده

     در فضای کسب و کار جدید جلب رضايت مشتري، جايگاهي مهم و حياتي در اهداف سازمان‌ها به خود اختصاص داده و مديران ارشد به خوبی دریافته اند که موفقيتیشان در راه رسيدن به اهداف کلان سازمان، در گرو این مطلب است. لذا همواره برآنند که با استفاده از اطلاعات و بازخوردهای محیطی، بتوانند نیازها و خواسته های ذینفعان خود را برآورده سازند. مدیریت ارتباط با مشتری یکی از ابزارهایی است که می تواند نقش بسزایی را در این زمینه داشته باشد. اما باید به این نکته اشاره نمود که پس از پیاده سازی این سیستم، آیا می توان سازمان را در نیل به اهدافش موفق دانست؟ پاسخ به این سؤال مستلزم آن است که سازمان از یک سیستم ارزیابی عملکرد بهره مند باشد. یکی از روشهایی که امروزه کاربرد فراوانی در این زمینه داراست تحلیل پوششی داده ها می باشد. در این مقاله مدلی از یک سازمان همراه با ورودی و خروجی‌های آن پس از پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ارائه شده و روش تحلیل پوششی داده های شبکه ای را بمنظور ارزیابی کارایی سازمان و تعیین ناکارایی، بکار گرفته شده است. نتایج این روش می تواند مدیران را در بر طرف کردن نقاط ضعف سازمان و اتخاذ تصمیمات آینده یاری رساند.

جهت دریافت اصل مقاله درخواست خود را به ایمیل شرکت آرمان نگار اسپادان به آدرس info@arnacorp.com ارسال فرمایید