مشتری مداری با رویکرد حفظ مشتری

رضایتمندی مشتری موضوع خیلی مهمیه . به عنوان مقدمه بخوام بگم، توی بازار فعلی اگر مشتری هاتون رو رصد نکنید و حواستون بهشون نباشه قطره قطره مشتری از دست می دید.

بازار فعلی ایران شرایط ویژه ای داره و اصلا رقابت به شکلی نیست که مشتری از دست بدید پس ناگزیر هستید روشهای سنتی رو کنار بزارید و برید سراغ رصد مشتری هاتون.
‌
یکی از متریک هایی که بهتون دید خوبی در مورد مشتری هاتون می ده سنجش سطح رضایتمندی مشتریه، یک متریک به نام NPS داریم که می تونید احتمال معرفی شدن از طرف مشتری هاتون رو بسنجید، حالا CSAT یا Customer SATisfaction یک پرسشنامه است که با 5 یا 7 تا سوال سطح رضایت مشتری هاتون مشخص میشه.
‌
این سوالات در مورد پشتیبانی، محصول و ... می تونه باشه که مشتری از خیلی ناراضی تا خیلی راضی انتخاب می کنه و بعد نتیجه رو بررسی کنید، بر اساس نتایج می تونید روی مواردی که باعث نارضایتی مشتری هاتون شده کار کنید.

جذب مشتری جدید یا حفظ مشتری فعلی؟
این سوال خیلی مهمه که اولویت با جذب مشتری جدیده یا حفظ مشتریان فعلی؟؟؟ ‌
‌
قطعا چند سال پیش اگر می خواستی به این سوال پاسخ بدی، اولویت با حفظ مشتریان فعلی بود. ‌
‌
اما اخیرا خانم باربارا کان استاد دانشگاه پنسیلوانیا تحقیقی انجام داده و به این نتیجه رسیده که با توجه به وجود تنوع زیاد در بازار و تنوع طلبی مشتریان، نرخ وفاداری مشتری ها به 16% کاهش پیدا کرده
‌
این موضوع نشون می ده سرمایه گذاری روی جذب مشتری های جدید می تونه نتایج متفاوتی نسبت به گذشته داشته باشه
‌
پیشنهاد من اینه که با توجه به نوع کسب و کارتون و شرایط بازار برنامه بازاریابی تون رو طراحی کنید، می تونید قبل از طراحی برنامه بازاریابی جدید، تست کیس های وفاداری مشتری رو انجام بدید تا سطح وفاداری مشتری های فعلی تون رو بسنجید.

مشتری توی هر کسب و کاری جایگاه ویژه ای داره یعنی اگر تقاضا نباشه عرضه بی معنی می شه. شما باید برای حفظ کردن تقاضا یا مشتری هاتون همیشه در حال مشاهده و آنالیز رفتار اونها باشید.

این جمله رو یادتون نره هزینه جذب مشتری جدید خیلی بیشتر از نگهداشتن مشتری های فعلی هست پس این طرز فکر که اگر بخشی از مشتری هام دیگه از من خرید نمی کنن، اشکال نداره با تبلیغات، مشتری جدید جذب می کنم کاملا اشتباهه.

در حقیقت می خوام در مورد اون بخش از مشتری های فعلی که به تازگی از خدمات یا محصولاتمون استفاده نمی کنن صحبت کنم. به این گروه می گیم مشتری های از دست رفته البته اینها با مشتری های مرده فرق می کنن.

برای اینکه بتونید مشتری های از دست رفته رو توی یه بازه زمانی مشخص شناسایی کنید از نظر تجربی بهتره که این بازه زمانی رو متناسب با فرکانس خرید مشتری هاتون در نظر بگیرید( مثلا در مورد رستوران این فرکانس میتونه هفتگی باشه ولی برای خرید مواد شوینده این فرکانس برای مثال سه ماهه است) حالا بعدا در مورد PF توضیح می دم براتون اما از نظر اکادمیک بازه 1 ماهه رو توصیه می کنم.

یعنی شما در انتهای هر ماه بر اساس مشاهدات و انالیزتون باید لیستی از مشتری های چرن داشته باشید یعنی مشتری هایی که در بازه زمانی مشخص مثلا 1 ماهه از خدمات یا محصولات شما استفاده نکردن بعد باید یک return‌ customer plan و پرسشنامه داشته باشید یعنی مثلا بدونید می خواید برای برگردوندن مشتری بهش چند درصد تخفیف بدید یا توی باشگاه مشتری ها چند امتیاز هدیه بهش بدید اینها باید توی برنامه تون مشخص بشه و اینکه دلایل چرن شدن مشتری چه چیزایی بوده که در پرسشنامه جمع آوری میشه.

امیرعلی فرهادی
کارشناس تحقیق و توسعه با گرایشِ سرمایه گذاری

AmirALi Farhadi
Research and Development Expert
Business Mentor

+989195048959
+981732521152
+981732521153

www.instagram.com/Aamiralifarhadi/
www.t.me/aamiralifarhadi
www.vaarkan.com