مشتری بی صدا چرا مشتریان ما را ترک میکنند؟

ژانر وحشت" نوع خاصی است از کتابهایی که دلهره‌آورند، اضطراب‌آفرینند، ترس را جاری می‌سازند، تنشها و استرسهای روزانه‌تان را می‌افزایند تا جایی که سر از کابوسهای شبانه درمی‌آورند.
اجازه دهید کتاب "مشتریان بی‌صدا، چرا مشتریان ما را ترک می‌کنند" را کتابی از "ژانر وحشت" بنامیم با این توجه که واژه‌ها و عبارتها، نرمند و ملایم، روانند و آهسته، از واژه‌های تلخ، از برافروختگی و خشم خبری در آن نیست که برآشفته شوید. با وجود این، به یکباره درمی‌یابید که کاروکسب‌تان، و از آن بالاتر روح و روانتان، سخت به لرزه درآمده است. نفس به شماره می‌افتد و یا در سینه‌تان حبس می‌شود. دوست دارید از این خواب سراسر آشفته برخیزید، اما بیش از همه می‌دانید که در "واقعیت" به سر می‌برید. 
آغازین نام کتاب را بخوانید؛ مشتریان بی‌صدا! علاقه‌مندیم یادی کنیم از مانس اشپربر در رمان جهانی‌اش با عنوان "قطره اشکی در اقیانوس"، و یا کتاب دیگرش "جباریت." اشپربر در این دو کتاب و سایر کتابهایش ترجمه‌های دقیقی دارد از سکوت " -سکوت"، اوج اعتراض است و خشم، "سکوت"، بیان دیگری است از نفرت، "سکوت"، زورگوها و دیکتاتورها را به زانو درمی‌آورد، سکوت، انکار کامل و مطلق شخص مقابل است و... .
"مشتریان بی‌صدا، چرا مشتریان ما را ترک می‌کنند؟" را با این تحلیل مانس اشپربر بخوانید. کتابی کم‌صفحه، اما نافذ، اثربخش و آکنده از مفاهیمی که به صورت عملیاتی با شاهد مثالهای روزمره از شرکتها، قرار است "خواب آرام‌مان" را آشفته سازد. به سازمانهایی که خود را در اوج می‌بینند هشدار می‌دهد که با "سکوت" این ابزار نرم اما گیوتین پرقدرت و استراتژیک مشتری از گردونه‌ی کاروکسب‌ها بیرون رانده می‌شوند. همچنان‌که برای 57 درصد شرکتهای برتر فورچون 500 در سال 1995 رخ داد، اثری از آنها در سال 2015 نبود!
مؤلف کتاب به خود اجازه نمی‌دهد که خواب بسیاری از مدیران شرکتها را آشفته سازد. دوست دارد همچنان در "خواب خرگوشی" یا "خواب ناز" بمانند. از این رو در همان صفحات آغازین کتاب، مخاطب اصلی کتاب را معرفی می‌کند.

مخاطب اصلی کتاب مشتریان بی‌صدا‌
مؤلف کتاب، یک تقسیم‌بندی سه‌گانه از شرکتها دارد؛
1- شرکتهایی که صدای مشتریانشان را می‌شنوند، ولی نمی‌دانند چطور نیازهای آنان را برآورده کنند.
2- شرکتهایی که صدای مشتریانشان را می‌شنوند و برای حل مشکلاتشان تمام سعی‌شان را به‌کار می‌گیرند.
3- شرکتهایی که مشتریانشان را نادیده می‌گیرند.

به گفته‌ی مؤلف کتاب، اگر شرکت شما جزو گروه اول است، شما مخاطب این کتاب هستید. با کلام کنایی و استعاره نیز می‌افزاید، اگر شرکت‌تان جزو گروه سوم باشد، فکر نکنم که وقت خواندن این کتاب را داشته باشید.
درباره‌ی دلایل نامگذاری کتاب "مشتریان بی‌صدا؛ چرا مشتریان شرکتها را ترک می‌کنند" نیز مؤلف چنین می‌نویسد:
شرکتهای اندکی پای خدمتشان می‌مانند و وقتی مشتریانشان با مشکلاتی مواجه می‌شوند، از آنها پشتیبانی نمی‌کنند. جالبتر آنکه برخی شرکتها در برابر شنیدن صدای مشتریانشان و انجام هرگونه تغییری در برآوردن نیازهای آنها مقاومت می‌کنند.

چه باید کرد؟
سیمای شرکتهایی که مشتریانشان را نادیده می‌گیرند یعنی سومین نوع از شرکتها، را مؤلف به‌صورت دقیق ترسیم می‌کند. بهتر است این شرکتها را بشناسیم.
این شرکتها در پی بهبود خدمات‌دهی به مشتریان خود نیستند. فرهنگ این شرکتها به دلیل غرور و اعتمادبه‌نفس‌شان، مانع از ایجاد تغییرات برای برآوردن نیازهای مشتریان‌شان می‌شود. در این شرکتها از پاسخگویی و شفافیت سازمانی خبری نیست و این سازمانها پای خدماتشان نمی‌ایستند. مشتری جزئی از فعالیتهای کاری روزانه‌ی این شرکتها به حساب نمی‌آید؛ در برخی موارد، این سازمانها حتی در مسیر دسترسی مشتریان به آنها موانعی ایجاد می‌کنند. مشتریان برای این شرکتها نامرئی هستند و سعی می‌کنند قضیه را به همین شکل حفظ کنند.
اگر بخواهید در گردونه‌ی کاروکسب‌ها باقی بمانید، این کتاب را بخوانید. این کتاب، راه‌ورسمها را گفته است. برای مثال، از استیو جابز، نابغه‌ی جهانی فروش، می‌خوانیم:
بیش از همیشه به مشتریان‌تان نزدیک شوید؛ آنقدر نزدیک که نیازهایشان را خیلی پیش از آنکه خودشان متوجه شوند، به آنها بگویید.